コールセンターのロープレで早口を指摘された
53歳でコールセンターの仕事を始めた私が、研修中に指摘されたことがある。
それは「話す速度が速い」ということだった。
コールセンターでは、電話の相手に分かりやすく説明することが求められる。
ところが、自分では普通に話しているつもりでも、相手には早口に聞こえることがある。
私もまさにそうだった。
研修のロールプレイング、いわゆるロープレで話し方を確認してもらったところ、速度を落とすように指摘された。
最初は少し意外だった。
自分では、できるだけスムーズに説明しようとしていたからだ。
しかし、コールセンターで大切なのは、短時間で多くの言葉を話すことではない。
相手に内容が正しく伝わることなのだ。
今回は、私がロープレで早口を指摘され、話す速度を意識して改善した経験を振り返ってみたい。
自分では早口だと思っていなかった
普段の会話では、自分の話す速度を意識する機会は少ない。
家族や知人との会話なら、多少速く話しても相手が理解してくれることがある。
しかし、電話対応は違う。
相手の表情が見えない。
こちらの説明を理解できているか、声だけで判断しなければならない。
特に、初めて聞く手続きやサービスの説明では、話す速度が速すぎると内容を整理する時間がなくなる。
私の場合、説明を間違えずに進めようとする意識が強かったのかもしれない。
マニュアルの内容を覚え、決められた順番で話そうとする。
その結果、言葉を次々に出してしまう。
自分にとっては自然な速度でも、初めて説明を聞く人には速すぎる可能性がある。
ロープレで指摘されて初めて、その違いに気づいた。
話す速度を遅くすることにした
早口を指摘されたあと、私は意識して話す速度を落とすようにした。
ただし、単純にすべての言葉をゆっくり発音するだけではない。
文章の区切りを意識する。
一つの説明が終わったら、少し間を取る。
重要な部分は特に丁寧に話す。
こうしたことを心がけた。
例えば、手続きの流れを説明するとき、一度にすべてを伝えようとすると長い文章になりやすい。
そこで、一つの内容を伝えてから次に進む。
文章を短く区切ることで、相手が理解する時間を作れる。
実際に速度を落としてみると、最初は少し不自然に感じる。
自分の感覚では、かなりゆっくり話しているように思えるからだ。
しかし、自分が感じる速度と相手が聞き取りやすい速度は、必ずしも一致しない。
そこが電話対応の難しいところだと思った。
ロープレで改善を感じられた
話す速度を意識して変えた結果、ロープレでの話し方を改善することができた。
最初に早口を指摘されたときと比べ、落ち着いて説明することを意識できるようになった。
ここで重要だと感じたのは、改善のために特別な能力が必要だったわけではないことだ。
話す速度という、一つの行動を変えただけだった。
もちろん、電話対応には敬語や正確な案内、質問への対応など、ほかにも多くの技術がある。
それでも、一つの課題を修正できたことは自信につながった。
53歳になっても、新しい仕事で指摘を受け、改善できる。
その経験自体に意味があったと思う。
速く話すことと仕事ができることは違う
私はこれまでITエンジニアとして働いた経験もある。
システム開発では、作業のスピードが求められる場面がある。
限られた時間で処理を進める。
問題を素早く見つける。
効率よく作業する。
そうした考え方は、仕事を進めるうえで役立ってきた。
しかし、電話対応では、速く話すことが必ずしも効率につながらない。
説明が速すぎて相手が理解できなければ、同じ内容を繰り返す必要がある。
場合によっては、確認不足や認識の違いが生じる可能性もある。
最初から相手が理解しやすい速度で説明した方が、結果的にスムーズになることもあるだろう。
仕事の効率とは、単純に動作を速くすることではない。
相手に合わせて適切な速度を選ぶことも、仕事の技術なのだ。
電話対応では「間」が大切だと感じた
話す速度を落とすうえで、私が意識したいのは「間」だ。
電話では、相手の表情や視線を見ることができない。
だからこそ、こちらが一方的に話し続けないことが重要になる。
例えば、説明が一区切りしたところで少し間を置く。
必要に応じて、相手が理解できているか確認する。
質問があれば、途中で話してもらえるようにする。
こうした配慮によって、会話は一方通行ではなくなる。
ただし、間を長く取りすぎれば、相手を不安にさせることもある。
大切なのは、ゆっくり話すことそのものではなく、相手が聞き取りやすいリズムを作ることだ。
今後の電話対応でも、この点を意識していきたい。
53歳でも話し方は改善できる
50代になると、新しい仕事を覚えることに不安を感じる場合がある。
若い人より覚えるのが遅いのではないか。
新しい環境に適応できるだろうか。
指導を受けても改善できないのではないか。
私自身も、53歳で新しい職場に入る以上、学ぶ姿勢は大切だと考えている。
今回のロープレでは、早口という課題を指摘され、それを意識して改善できた。
この経験から感じたのは、年齢だけで成長の可能性が決まるわけではないということだ。
もちろん、誰でも同じ速度で上達するとは限らない。
しかし、具体的な課題が分かれば、改善に向けて行動することはできる。
「話す速度を落とす」という小さな工夫でも、仕事への取り組み方は変わる。
50代の学び直しとは、資格取得や難しい技術の習得だけではない。
日々の仕事の中で、自分の行動を少しずつ改善することも立派な学び直しだと思う。
早口を直すために意識したいこと
今回の経験を踏まえて、今後も続けたい工夫がある。
まず、説明を急がないこと。
次に、文章を短く区切ること。
そして、重要な内容を丁寧に伝えることだ。
特に注意したいのは、緊張したときである。
緊張すると、早く説明を終わらせたい気持ちから、話す速度が上がることがある。
そんなときほど、一度落ち着いて話すことを意識したい。
また、マニュアルをただ読むのではなく、相手に説明しているという意識を持つことも大切だ。
電話の向こうには、実際に話を聞いている人がいる。
その人に伝わって初めて、説明した意味がある。
コールセンターの仕事は自分を見直す機会になる
コールセンターの仕事というと、電話に出て案内する仕事という印象が強いかもしれない。
しかし、実際には自分の話し方や聞き方を見直す機会にもなる。
声の大きさ。
話す速度。
言葉の選び方。
相手の話を聞く姿勢。
普段は意識していなかったことが、仕事の中で課題として見えてくる。
私の場合は、早口という指摘がそのきっかけになった。
もしロープレを受けていなければ、自分の話す速度について深く考えることはなかったかもしれない。
指摘された瞬間は意外に感じても、改善できれば自分の力になる。
その積み重ねが、仕事への自信につながるのだと思う。
まとめ｜ゆっくり話すことで仕事への向き合い方が変わった
コールセンターのロープレで早口を指摘された私は、意識して話す速度を落とすようにした。
その結果、落ち着いて説明することを意識でき、話し方を改善できた。
今回の経験で学んだのは、速く話すことより、相手に伝わることが大切だということだ。
53歳でも、具体的な指摘を受けて行動を変えれば、改善できることがある。
電話対応は、まだ学ぶことの多い仕事だ。
これからも、相手が聞き取りやすい話し方を意識していきたい。
そして、仕事で気づいた小さな改善を、ソロログにも記録していこうと思う。
53歳からでも、話し方は変えられる。
今回のロープレは、そのことを実感するきっかけになった。
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