エンジニアとして働いた経験がある人が、コールセンターの求人を見て「自分の経験は生かせるのだろうか」と考えることがある。
プログラムを書く仕事と、電話で顧客対応をする仕事。
一見すると、まったく違う仕事に見える。
私自身、IT系の仕事だけでなくコールセンターで働いた経験もある。
実際に両方を経験してみると、仕事内容は違っていても、意外に共通している部分があると感じる。
特にパソコン操作、情報検索、問題の切り分け、相手の話を整理する力などは、コールセンターでも役に立つ。
今回は、エンジニア経験者がコールセンターで働くメリットについて考えてみたい。
パソコン操作に慣れているのは大きい
コールセンターというと「電話で話す仕事」というイメージが強い。
しかし、実際には電話だけを使っているわけではない。
顧客情報を確認したり、問い合わせ内容を入力したり、マニュアルを検索したりするためにパソコンを使う仕事も多い。
電話で相手の話を聞きながら、必要な情報を画面から探す。
対応が終わったら、その内容を記録する。
複数の画面を切り替える場合もある。
エンジニア経験者なら、パソコンを使うこと自体には比較的慣れているだろう。
新しいシステムを見ても、「パソコンだから怖い」と感じる可能性は低い。
もちろんコールセンター独自の操作は覚える必要がある。
それでも、普段から業務システムを使ってきた経験は一つの強みになる。
「何が起きているのか」を整理する力が使える
エンジニアの仕事では、不具合が発生したときに原因を切り分ける。
プログラムが悪いのか。
データが悪いのか。
設定なのか。
操作方法なのか。
いきなり答えを決めつけるのではなく、情報を集めながら原因を絞っていく。
この考え方は問い合わせ対応でも使える。
たとえば顧客から、
「使えなくなった」
と言われたとする。
それだけでは原因は分からない。
いつから使えないのか。
どの操作をしたのか。
エラーは表示されているのか。
以前は使えていたのか。
特定の機能だけなのか。
質問しながら状況を整理していく必要がある。
これは、エンジニアが障害調査をするときの考え方に少し似ている。
技術知識そのもの以上に、問題を小さく分解して考える習慣が役に立つ。
相手の説明が技術的に正確とは限らない
システム開発でも、利用者から伝えられた内容と実際の現象が少し違うことがある。
コールセンターでも同じだ。
利用者が専門用語を正確に使ってくれるとは限らない。
「インターネットが壊れた」
と言われても、実際にはWi-Fiだけの問題かもしれない。
「ログインできない」と言われても、パスワード、ID、通信環境、アカウント状態など原因はいくつも考えられる。
ここで重要なのは、
「相手の言い方が間違っている」
と考えることではない。
相手が何に困っているのかを理解して、本当の問題を探すことだ。
エンジニアとしてユーザーや担当者から状況を聞いた経験があるなら、この考え方は生かしやすい。
マニュアル検索にもIT経験が生きる
コールセンターでは、すべての回答を暗記する必要はない。
むしろ大量の情報の中から、必要な内容を早く見つけることが重要になる場合がある。
ここでもエンジニア経験は使える。
エンジニアも、すべての仕様やコマンドを記憶して仕事をしているわけではない。
仕様書を見る。
過去の資料を探す。
エラー内容を確認する。
必要な情報を検索する。
分からないものを調べながら解決することには慣れている。
コールセンターでも、
「どこを調べれば答えが見つかるか」
が分かるようになると対応しやすくなる。
知識量だけではなく、検索する力が武器になる。
テクニカルサポートならさらに相性がいい
エンジニア経験を直接生かしたいなら、一般的な受付業務だけでなく、テクニカルサポート系のコールセンターも候補になる。
パソコン。
通信サービス。
ソフトウェア。
業務システム。
アカウント。
こうした問い合わせを扱う仕事なら、IT経験との接点が増える。
プログラミングをするわけではなくても、システムがどのように動いているかを想像できることはプラスになる。
エンジニア経験と電話対応経験の両方がある人なら、
「技術は分かるけれど説明が苦手」
「説明はできるけれど技術が分からない」
という二つの間を埋められる可能性もある。
人に説明する力を鍛えられる
反対に、コールセンター経験をその後のエンジニア業務へ持ち帰るメリットもあると思う。
エンジニアは技術だけ分かればいいわけではない。
利用者への説明。
チーム内での報告。
障害発生時の状況説明。
仕様確認。
こうした場面ではコミュニケーションが必要になる。
コールセンターでは、相手の顔が見えない状態で説明する。
専門用語をそのまま使っても伝わらないことがある。
そのため、
「どう言えば相手に伝わるか」
を考える習慣がつく。
これはエンジニアに戻ったときにも使える能力だ。
技術を知っていることと、技術を説明できることは別だからだ。
エンジニアより楽とは限らない
ただし、エンジニア経験者ならコールセンターが簡単というわけではない。
ここは注意したい。
技術的には難しくない問い合わせでも、電話対応には電話対応の難しさがある。
相手を待たせない。
話を遮らない。
必要な質問をする。
説明を分かりやすくする。
対応履歴を残す。
場合によっては厳しい言葉を受けることもある。
プログラムならエラーが出ても感情はない。
電話の向こうにいるのは人間だ。
ここが大きく違う。
技術力が高いからといって、最初から電話対応までうまくできるとは限らない。
逆に言えば、新しい能力を身につける機会にもなる。
ITから離れすぎたくないときの選択肢にもなる
エンジニアの仕事がすぐに見つからない時期もある。
そんなとき、
「エンジニア以外の仕事をしたらキャリアが全部無駄になる」
と考える必要はないと思う。
コールセンターでも、パソコンやシステムを使う仕事はある。
特にITサポート、ヘルプデスク、テクニカルサポートなどなら、エンジニア経験とのつながりを残しやすい。
そこから再び開発、保守、運用などの仕事を探すこともできる。
仕事を一直線に考えるのではなく、
開発経験。
システム操作。
問い合わせ対応。
説明力。
問題解決。
それぞれを自分の経験として積み重ねていく考え方もある。
50代でも過去の経験を組み合わせられる
50代の仕事探しでは、まったく新しい能力だけで勝負するより、これまで経験した仕事を組み合わせる方法もある。
エンジニア経験がある。
コールセンター経験もある。
パソコン操作ができる。
問い合わせ内容を整理できる。
相手に説明できる。
一つ一つを見ると珍しくないかもしれない。
しかし複数を組み合わせると、応募できる仕事の範囲は広がる。
開発だけに限定する必要もない。
コールセンターだけに限定する必要もない。
ヘルプデスク、ITサポート、システム運用、問い合わせ対応を含む保守業務など、その中間にある仕事も探せる。
エンジニア経験は無駄にならない
エンジニア経験者がコールセンターで働くメリットはあるのか。
私は、十分あると思う。
特に生かしやすいのは、
パソコン操作への慣れ。
問題を切り分ける力。
必要な情報を検索する力。
システムへの理解。
そして、分からないことを整理して解決する習慣だ。
一方、コールセンターで身につく「相手の話を聞く」「分かりやすく説明する」という力は、その後エンジニアとして働く場合にも役立つ。
一見すると別々に見える仕事でも、経験は完全に分断されているわけではない。
エンジニアからコールセンターへ。
コールセンターから再びITへ。
そんな働き方があってもいい。
50代になれば、これまで経験した仕事を一つに絞るより、
「自分が持っている複数の経験をどう組み合わせるか」
を考えることも、仕事選びの一つの方法ではないだろうか。
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