コールセンターでお客様の名前を聞き取れなかったら？聞き返すのは失礼なのか

コールセンターで電話対応をしていると、お客様の名前を聞く場面がある。

ところが電話では、思った以上に名前が聞き取りにくい。

「〇〇と申します」

と名乗ってもらったのに、

「今、何とおっしゃったんだろう？」

となることがある。

もう一度聞きたい。

しかし、

「名前を聞き返したら失礼ではないか」

「一回で聞き取れないと思われたらどうしよう」

「何度も聞いたら怒られるのではないか」

と考えてしまう。

特にコールセンターの仕事を始めたばかりなら、電話そのものに緊張している。

敬語を考えながら、パソコンを操作して、メモを取り、お客様の話も聞く。

そこへ突然名前を言われると、一瞬で聞き取れないことがあっても不思議ではない。

では、お客様の名前を聞き取れなかったらどうすればいいのだろう。

聞き取れなかったら聞き返したほうがいい

まず大切なのは、聞き取れなかった名前を想像で処理しないことだと思う。

例えば、

「佐藤様」

なのか、

「加藤様」

なのか分からなかった。

この状態で、

「佐藤様ですね」

と決めつけてしまうのは危ない。

名前は本人にとって重要な情報だ。

さらに本人確認などに関係する業務なら、単なる呼び方の問題では済まない可能性もある。

分からなければ確認する。

これは失礼というより、正確に対応するために必要な行動だ。

一回で聞き取れなかったことより、間違った名前のまま話を進めるほうが問題になる。

「もう一度言ってください」でも意味は通じるけれど

普段の会話なら、

「すみません、もう一回お願いします」

で十分なことも多い。

ただ、コールセンターでは、もう少し丁寧な言い方を覚えておくと安心できる。

例えば、

「恐れ入りますが、もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」

という言い方だ。

最初は長く感じる。

電話中にこれを瞬間的に言うのは難しいかもしれない。

その場合は、

「恐れ入ります。もう一度お名前をお願いいたします」

など、職場のルールに合った言いやすい形を覚えておくのもいい。

重要なのは、完璧な敬語をその場で作ろうとしないことだ。

自分が使いやすい「聞き返しの定型文」を一つ持っておく。

それだけでもかなり楽になる。

名前の一部分だけ聞き取れなかった場合

名前全体が聞こえなかったとは限らない。

例えば、

「○○タ様」

くらいまでは分かった。

しかし最初の部分だけ分からない。

そんな場合もある。

このとき、最初から全部言い直してもらう方法もあるが、聞き取れた部分を確認しながら進めることもできる。

ただし、実際の本人確認方法や復唱方法については、勤務先のマニュアルに従うことが前提になる。

コールセンターは会社によってルールが違う。

自分流で勝手に確認方法を変えるのではなく、

「名前が聞き取れない場合はどう確認するのか」

を研修中に確認しておくと安心だ。

苗字だけでも聞き間違えることがある

日本の苗字には、音が似ているものがたくさんある。

電話回線の状態が悪ければ、さらに聞き分けにくくなる。

周囲の音が入る場合もある。

お客様の声が小さいこともある。

話すスピードが速いこともある。

こちらが緊張していることもある。

つまり、聞き取れない原因が必ずしもオペレーターの能力不足とは限らない。

電話という環境そのものが、対面より情報量が少ない。

だからこそ確認が必要になる。

分かったふりをするほうが怖い

新人のうちは、

「聞き返す＝自分が仕事をできないと思われる」

と感じることがある。

そのため、なんとなく聞こえた名前をそのまま使ってしまいそうになる。

しかし、これは避けたい。

例えば、お客様が「高橋」と名乗ったのに「田橋」だと思ってしまった。

そのまま会話を続けて何度も違う名前で呼んだら、お客様も気になるだろう。

最初に一度確認していれば済んだ話だ。

数秒の確認を惜しんだために、その後の数分間ずっと間違える可能性がある。

そう考えると、聞き返すことは失敗ではない。

むしろ間違いを防ぐための行動だ。

何度聞いても分からなかったらどうする？

一回聞き返した。

それでも分からない。

これはさらに焦る。

「さすがに三回目は聞けない」

と思うかもしれない。

しかし、分からないものを分かったことにはできない。

こういう場面こそ、会社のルールが重要になる。

別の確認方法が用意されているのか。

漢字を確認するのか。

一文字ずつ確認するのか。

登録情報など別の情報と照合するのか。

担当者に相談するのか。

これは業務によって違う。

自己判断で進めず、研修中に、

「二回聞いても名前が分からなかった場合はどうしますか？」

と質問しておくといい。

かなり具体的な質問なので、実際の電話でも役立つはずだ。

メモの準備だけでも変わる

名前を聞き取れない原因の一つに、メモの準備ができていないこともある。

電話が始まってから、

「ペンはどこだ？」

「入力欄はどこだ？」

と探している。

その瞬間に名前を言われる。

耳では聞いていても、別のことに意識が向いているため記憶に残らない。

だから電話を取る前に、名前を記録できる状態にしておく。

紙に書く職場なら、すぐ書ける状態にする。

システムへ入力するなら、入力場所を把握しておく。

ほんの小さな準備だが、聞き取りやすさは変わると思う。

復唱は自分のためにもなる

名前を確認するとき、復唱には意味がある。

お客様に、

「正しく聞き取っています」

と確認してもらえる。

それと同時に、自分の記憶にも残りやすくなる。

聞いただけの名前は忘れてしまうことがある。

しかし、自分でも一度口にすると記憶に残りやすい。

ただし、名前をどのタイミングでどのように復唱するかは、会社のルールに従いたい。

個人情報を扱う仕事では特に、一般的な会話術より業務ルールを優先する必要がある。

ロープレではわざと聞き返してみてもいい

研修のロープレでは、うまく答えることばかり考えてしまう。

しかし本番では、きれいに聞き取れる電話ばかりではない。

だからロープレで、

「すみません、聞き取れませんでした」

という状況を練習しておくのもいい。

名前が聞こえない。

電話番号が聞こえない。

会社名が聞こえない。

質問の意味が分からない。

こうした場面で、どのように聞き返すのか。

一度声に出して経験しておけば、本番で同じことが起きたときに慌てにくくなる。

成功する練習だけでなく、困ったときの練習も必要だと思う。

聞き返すフレーズを声に出しておく

頭で理解していても、本番になると言葉が出ないことがある。

そこで、

「恐れ入りますが、もう一度お名前をお願いいたします」

と実際に声に出してみる。

一回ではなく何回か言ってみる。

すると少しずつ、考えなくても口から出るようになる。

これは敬語の練習と同じだ。

電話対応では、知っている言葉と、とっさに使える言葉は違う。

本番で使いたいなら、声に出しておくことが大切になる。

一回で聞き取ることより正しく確認すること

コールセンターを始めたばかりだと、

「一回で全部聞き取らなければ」

と思ってしまう。

しかし電話では、聞き取れないことは起こる。

大切なのは、その後だ。

聞こえなかったのに分かったふりをするのか。

それとも丁寧に確認するのか。

おそらく仕事として重要なのは後者だ。

聞き返すことを「失敗」と考えなくていい。

聞き取れなかった情報を正しく確認することも、電話対応の仕事の一部だからだ。

最初は名前を聞き返すだけでも緊張するかもしれない。

それでも一度、二度と経験していけば慣れてくる。

そしていつか、

「聞こえなかったら確認すればいい」

と自然に考えられるようになる。

その状態になれば、電話を取るときの緊張も少し減っていくのではないだろうか。