コールセンターの仕事でロープレをしたとき、最初に言われたことがある。
「少し早口ですね」
自分では、それほど早く話しているつもりはなかった。
むしろ、きちんと説明しようとしていた。
言葉に詰まらないようにする。
覚えた内容を間違えないようにする。
相手を待たせないようにする。
そんなことを意識して話していたら、結果として話すスピードが速くなっていたらしい。
ただ、この指摘は自分にとってかなり分かりやすかった。
直すところがはっきりしたからだ。
そこで次のロープレでは、意識的に遅めに話してみることにした。
すると、最初より明らかに話し方が改善した。
今回は、コールセンターのロープレで早口を指摘され、そこから話すスピードを変えて改善できた体験を書いてみたい。
自分では普通のスピードだと思っていた
早口を指摘されて最初に思ったのは、
「そんなに速かったかな」
だった。
自分の声は毎日聞いている。
そのため、自分にとっての普通のスピードが基準になっている。
ところが電話では、相手はこちらの表情を見ることができない。
身振り手振りも使えない。
基本的には声だけで情報を受け取る。
対面なら多少早口でも、表情や雰囲気から意味を補ってもらえるかもしれない。
電話ではそれが難しい。
こちらが普通だと思っているスピードでも、電話の向こうでは速く感じることがある。
ロープレをしてみて、その違いに初めて気づいた。
正しく話そうとすると速くなった
なぜ早口になったのか考えてみた。
緊張もあったと思う。
しかし、それだけではなかった。
ロープレでは話す内容がある程度決まっている。
挨拶。
本人確認。
用件の確認。
説明。
必要なら質問。
最後の案内。
覚えたことを順番どおりに言おうとすると、頭の中では次の文章を先回りして考える。
すると、
「次も言わなければ」
という意識が強くなる。
一つの説明が終わった瞬間、すぐ次の説明へ行く。
間がなくなる。
文章と文章がつながる。
その結果、全体として早口に聞こえていたのだと思う。
つまり、自分の場合は「早く話そう」と思っていたわけではない。
間違えずに話そうとした結果、早くなっていた。
これは自分にとって意外な発見だった。
「ゆっくり」ではなく「少し遅め」を意識した
早口を指摘されたあと、次のロープレでは話し方を変えた。
ただし、極端にゆっくり話したわけではない。
意識したのは、
自分が普通だと思っている速度より少し遅め
だった。
自分にとって少し遅いくらいなら、相手にはちょうどいいかもしれない。
そう考えた。
例えば、
「お問い合わせありがとうございます」
と言ったあとに、一瞬だけ間を入れる。
説明を一つしたら、すぐ次へ行かない。
相手が内容を理解する時間を少し作る。
句読点を意識するような感覚で話す。
これだけでもかなり違った。
最初は少し不自然に感じた。
「遅すぎないか」
と思う瞬間もあった。
ところが実際には、それくらいでよかった。
遅くすると自分にも余裕ができた
話す速度を落として気づいたことがある。
相手にとって聞きやすくなるだけではなかった。
自分にも考える時間ができる。
これは大きかった。
早口で話していると、自分自身もそのスピードについていかなければならない。
次の言葉。
次の説明。
次の確認。
ずっと頭を動かしている。
一度言葉に詰まると、一気にリズムが崩れる。
しかし少し遅く話すと、その間に次の言葉を考えられる。
説明内容を確認できる。
相手の反応も見ることができる。
自分が焦りにくくなる。
最初は、
「お客様のためにゆっくり話す」
という感覚だった。
途中から、
「自分のためにもゆっくり話したほうがいい」
と思うようになった。
早口はすぐ直せないと思っていた
話し方の癖は簡単には変わらないと思っていた。
普段から早く話す人が、急にゆっくり話せるのか。
最初は少し疑問だった。
しかし今回のロープレでは、意外とその場で変えることができた。
もちろん、一度改善したから完全に直ったわけではない。
緊張すれば、また速くなるかもしれない。
忙しくなれば、無意識に元へ戻るかもしれない。
それでも、
「意識すれば速度を変えられる」
と分かったことは大きい。
苦手なことを指摘されると、
「自分は電話対応に向いていないのでは」
と考えることもある。
でも、今回についてはそこまで考える必要はなかった。
早口だった。
なら少し遅くする。
まずはそれだけだった。
ロープレだから失敗できた
今回改めて感じたのは、ロープレで指摘されることには意味があるということだ。
本番でお客様から、
「速くて聞き取れません」
と言われて初めて気づくよりいい。
ロープレなら失敗できる。
言い直してもいい。
止まってもいい。
指摘されたら、次に試すことができる。
今回も、
早口になる。
指摘される。
遅くしてみる。
改善する。
という流れを短時間で経験できた。
これは実際のお客様対応では、なかなかできない練習だと思う。
ロープレというと評価されている感じがして緊張する。
自分も最初はそうだった。
でも、
「悪いところを見つける場所」
と考えると少し見方が変わる。
うまく話すことより伝わること
コールセンターでは、つい「きれいに話すこと」を意識してしまう。
言葉遣いを間違えない。
詰まらない。
マニュアルどおり話す。
敬語を使う。
もちろん全部大切だと思う。
しかし、それ以上に基本的なことがある。
相手に伝わることだ。
完璧な敬語でも、速すぎて聞き取れなければ意味がない。
多少言葉に間があっても、内容が伝わるほうがいい。
今回のロープレでは、それを実感した。
「スラスラ話せた＝良い電話対応」
とは限らない。
むしろ少し間を取りながら、相手が聞き取れるスピードで話したほうが安心感につながるのかもしれない。
一つ直せると少し自信になる
仕事を覚えている途中は、できないことばかり目につく。
知らないこともある。
言葉に詰まる。
操作を間違える。
説明の順番を忘れる。
そこへ「早口です」と言われれば、また一つ課題が増えたようにも感じる。
でも今回は違った。
指摘されたあとに、実際に修正できた。
小さなことだが、これは少し自信になった。
できなかった。
指摘された。
やってみた。
少しできるようになった。
この繰り返しでいいのだと思う。
最初から完成している必要はない。
次は「間」を意識してみたい
今後は単純に遅く話すだけではなく、「間」も意識したい。
説明したあとに少し待つ。
質問したら相手の返事を待つ。
相手が考えている途中で次の説明を始めない。
自分が話すことだけではなく、
相手が聞く時間も電話対応の一部
と考える。
早口を直すというより、
相手と会話するテンポを作る。
そこまでできれば、もう一段階良くなる気がする。
早口と言われたことは悪い経験ではなかった
ロープレで「早口ですね」と言われた瞬間は、もちろん褒められたわけではない。
改善点を指摘された。
でも、今振り返ると悪い経験ではなかった。
自分では気づかなかった癖を知ることができた。
そして、その場で話すスピードを遅くしてみた。
すると改善できた。
大きな成功ではない。
資格を取ったわけでもない。
昇給したわけでもない。
それでも仕事を覚えていく途中では、こういう小さな改善が意外と大事なのだと思う。
「早口だった」
で終わらず、
「では遅くしてみよう」
と変えられた。
53歳になっても、指摘されたことをその場で修正できることはある。
仕事を覚えるというのは、こういう小さな修正を積み重ねることなのかもしれない。
次のロープレでも、おそらく別の課題が出てくる。
そのときも一つずつ直せばいい。
今回覚えたのは難しいテクニックではない。
自分が少し遅いと思うくらいの速度で話す。
まずはそれを続けてみようと思う。
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