コールセンターの仕事が決まった。
採用されたことはうれしいものの、勤務開始日が近づいてくると、今度は別の不安が出てきます。
「初日から電話を取るのだろうか？」
「いきなりお客さんと話すの？」
「研修では何をする？」
「電話対応で失敗したらどうしよう」
特にコールセンター未経験の場合、仕事内容以上に「初日に何をするのか分からない」ことが不安になります。
私も仕事について考える中で、初日の流れは気になるポイントでした。
そこで今回は、コールセンターの初日は一般的に何をするのか、研修から実際の電話対応までの流れを整理してみます。
なお、実際の研修内容や電話を取り始めるタイミングは勤務先によって異なります。
初日から一人で電話を取るとは限らない
コールセンターと聞くと、
出勤する
↓
席に座る
↓
電話を取る
という流れを想像するかもしれません。
しかし、未経験者を初日から何の説明もなく電話対応させる職場ばかりではありません。
電話対応には、会社ごとのルールがあります。
商品やサービスについての知識も必要です。
さらに、パソコンの操作方法や本人確認の手順、問い合わせ内容の記録方法なども覚えなければなりません。
何も知らない状態で電話に出ても対応できないため、まず研修から始まる職場が一般的です。
初日に重要なのは、「完璧な電話対応をすること」ではなく、これから仕事をするための基本を覚えることだと考えたほうがよさそうです。
最初は入館や勤怠の説明から始まることもある
初日は電話対応以前に、職場そのものについて説明を受けることがあります。
例えば、
出勤したらどこから入るのか。
タイムカードや勤怠システムをどう使うのか。
休憩時間はいつなのか。
ロッカーはどこなのか。
昼食はどこで食べられるのか。
遅刻や欠勤の場合はどこへ連絡するのか。
こうした基本的なルールです。
働き始める前は電話のことばかり気になりますが、初日は覚えることが意外と多そうです。
メモできるものを用意しておくと安心でしょう。
コールセンター独自のルールを覚える
次に重要になるのが、電話対応のルールです。
電話の最初に何と言うのか。
本人確認では何を聞くのか。
保留するときはどうするのか。
自分では回答できない質問が来たら誰に確認するのか。
電話が終わったあと、何を記録するのか。
これらには職場ごとの決まりがあります。
過去に別のコールセンターで働いた経験があったとしても、新しい職場では手順が違う可能性があります。
自己流で対応するより、まずその職場のルールを覚えることが重要になります。
商品やサービスについて勉強する
問い合わせに答えるためには、電話の話し方だけでは足りません。
その会社の商品やサービスについて理解する必要があります。
例えば通信関係なら、契約内容、料金、サービス、手続き、機器など、さまざまな問い合わせが考えられます。
最初から全部暗記するのは難しいでしょう。
そこでマニュアルやFAQ、社内システムを使って回答を探す方法も覚えていきます。
ここはITの仕事にも少し似ています。
エンジニアでも、すべてを記憶して仕事をしているわけではありません。
仕様書を確認したり、過去の資料を調べたり、分からないことを担当者へ確認したりします。
コールセンターでも、「全部覚える」より「必要な情報をどこから探すか」を理解することが大切なのかもしれません。
パソコン操作も重要になる
コールセンターというと電話のイメージが強いですが、実際にはパソコンを使う仕事も多くあります。
電話をしながら顧客情報を確認する。
問い合わせ内容を入力する。
対応履歴を確認する。
必要な情報を検索する。
複数の画面を切り替える。
電話をしながらこうした操作をする可能性があります。
最初は電話より、システム操作に戸惑うこともあるでしょう。
特に職場独自のシステムは、経験者でも初めて触ります。
初日に操作が遅くても、それだけで向いていないと判断する必要はありません。
まずは画面の位置や基本操作を覚えるところからです。
ロールプレイングをする場合もある
研修では、実際の電話を想定したロールプレイングが行われることがあります。
一人がお客さん役。
もう一人がオペレーター役。
実際の問い合わせを想定して会話してみます。
例えば、
「料金について確認したいのですが」
と質問されたら、
どのように本人確認をして、どの画面を確認し、どう回答するのかを練習します。
実際のお客さんではないと分かっていても、最初は緊張するかもしれません。
しかし、ここで間違えても練習です。
むしろ研修中に失敗しておいたほうが、本番で同じ失敗を防ぎやすくなります。
電話を聞くだけの時間がある場合も
いきなり自分が話すのではなく、経験者の電話対応を聞くところから始める場合もあります。
これは非常に参考になりそうです。
最初のあいさつ。
相手への質問。
保留の入れ方。
説明の順番。
電話を終了するときの言葉。
実際の会話を聞けば、マニュアルだけでは分かりにくい「電話対応のテンポ」が見えてきます。
特に注目したいのは、分からない質問が来たときの対応です。
ベテランでもすべての質問に即答できるとは限りません。
どう確認し、どう保留し、どう回答するのか。
そこを見ることで、「分からない質問が来たら終わり」という不安も少し減るのではないでしょうか。
いよいよ電話を取ると緊張する
研修後、実際に電話を取ることになれば、最初の一本はかなり緊張すると思います。
電話が鳴る。
ボタンを押す。
知らない人の声が聞こえる。
普段の電話とはまったく違います。
さらに、仕事なので正しい対応をしなければならないという意識もあります。
しかし、最初からベテランと同じ対応をするのは難しいでしょう。
分からないことがあれば確認する。
必要なら保留する。
困ったらリーダーや管理者へ相談する。
まずは決められた手順を守ることが大切です。
メモを取る力はかなり重要そう
コールセンターで役立ちそうなのがメモです。
相手の名前。
問い合わせ内容。
確認したこと。
回答したこと。
次に必要な作業。
話を聞きながら必要な情報を整理します。
すべての言葉を書き取る必要はありません。
重要な単語を短く記録するほうが現実的でしょう。
これは慣れによって改善できる部分だと思います。
最初は追いつかなくても、よく出る問い合わせが分かってくれば、何をメモすればいいのかも見えてきます。
初日は「できないこと」が普通だと考える
新しい仕事を始めると、自分のできない部分が目につきます。
電話の言葉遣いを間違えた。
パソコン操作が遅かった。
マニュアルの場所が分からなかった。
説明されたことを忘れた。
周囲の人は簡単そうに仕事をしている。
すると、「自分には向いていないのでは？」と思ってしまうかもしれません。
しかし、周囲の人は何週間、何か月、場合によっては何年もその仕事をしています。
初日の自分と比較するのは条件が違います。
初日はできるかどうかを判定する日ではなく、仕事を覚え始める日。
そう考えたほうがよさそうです。
50代でも経験が役立つ部分はある
50代で新しい職場へ入ると、「若い人についていけるだろうか」と考えることもあります。
しかし、年齢を重ねたからこそ使える経験もあります。
人の話を落ち着いて聞く。
分からないことを整理する。
感情的にならず対応する。
これまでの仕事で身につけた考え方を使う。
特にIT経験があれば、パソコン操作や情報検索に抵抗が少ないことは強みになる可能性があります。
もちろん、コールセンター独自のスキルは新しく覚える必要があります。
それでも、これまでの職歴がすべてゼロになるわけではありません。
初日の目標は「完璧」ではなく「明日も行く」
初日の目標を一つ決めるなら、私はこれくらいでいいと思います。
明日も普通に出勤する。
一日で仕事を全部覚える必要はありません。
電話対応が完璧でなくてもいい。
システム操作が遅くてもいい。
まず職場へ行き、説明を聞き、一日を終える。
そして翌日また出勤する。
一週間続けば、初日には分からなかったことが少し分かるようになります。
一か月続けば、最初に緊張していた電話にも慣れてくるかもしれません。
仕事は初日の出来だけで決まるものではありません。
結論｜コールセンター初日は「仕事を覚える日」
コールセンター初日は何をするのか。
勤務先によって違いはありますが、一般的には職場のルール説明、商品やサービスの研修、システム操作、電話対応の練習などから始まります。
研修期間が設けられていれば、初日から一人ですべての問い合わせに対応するわけではありません。
だから、勤務開始前から必要以上に心配する必要はなさそうです。
分からない。
操作が遅い。
電話で緊張する。
初日なら、どれも不思議ではありません。
大切なのは、一日で完璧になることではなく、一つずつ仕事を覚えていくこと。
そして初日が終わったら、
「今日はここまでできた」
と考えてみる。
最初の一本の電話より、二本目。二本目より十本目。
経験を重ねるほど、見える景色は変わっていくはずです。
コールセンター初日は、仕事ができるかどうかを決める日ではありません。
これから仕事を覚えていく、その最初の一日です。
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