コールセンターの仕事を始めるとき、個人的に気になるのが「電話を聞きながら、ちゃんとメモを取れるのか」ということだ。
電話では相手が自分のペースに合わせて話してくれるとは限らない。
会社名、担当者名、問い合わせ内容、サービス名、確認してほしいことなど、短時間にいろいろな情報が入ってくる。
特に50代から新しい仕事を始める場合、
「聞きながら書けるだろうか」
「覚えることが多すぎないか」
「若い人についていけるだろうか」
と不安になることもある。
そこで今回は、50代の新人という目線から、コールセンターではどんなメモの取り方を意識すると働きやすいのか考えてみたい。
全部書こうとすると逆に聞けなくなる
最初に気をつけたいと思うのが、相手の話を一字一句書こうとしないことだ。
例えば相手から、
「先週申し込んだサービスについて確認したいのですが、まだ手続き完了の連絡が来ていません」
と言われたとする。
これをそのまま文章で書こうとすると、書いている途中にも相手の話は進んでしまう。
そこで、
「先週申込」
「完了連絡なし」
「状況確認」
くらいに短くする。
あとで自分が意味を理解できればいい。
新人のうちはきれいな文章を作ることより、重要な情報を落とさないことの方が大切だと思う。
最初からメモの場所を決めておく
電話を受けてから、
「どこに書こう」
と考えるのも意外と負担になる。
そこで、紙を使える職場なら、あらかじめ書く場所をある程度決めておく方法が考えられる。
例えば、
「会社名・名前」
「問い合わせ内容」
「確認事項」
「対応結果」
というように、自分の中で順番を決めておく。
毎回同じ順番なら、慣れてくると自然に手が動きやすくなる。
ただし、実際のコールセンターでは個人情報や機密情報の扱いについて職場ごとのルールがある。
紙への記入が禁止されていたり、決められた用紙しか使えなかったりする可能性もある。
そのため、実際には勤務先のルールを最優先にする必要がある。
自分だけの略語を作る
メモを速くするなら、略語も使えそうだ。
「確認」を「確」
「折り返し」を「折返」
「担当者」を「担」
「電話」を「TEL」
など、自分がすぐ理解できる形に短くする。
問い合わせ内容も、
「カード届かない」
「ログイン不可」
「請求確認」
のように要点だけにする。
きれいな日本語を書く必要はない。
メモは文章作品ではなく、対応を正確に進めるための補助だからだ。
ただし、他の担当者へ引き継ぐ記録については話が別になる。
自分しか理解できない略語では困るので、自分用のメモと正式な対応記録は分けて考えるのが良さそうだ。
数字と固有名詞を優先する
電話対応で特に間違えたくないのが、数字や名前だと思う。
日時、金額、電話番号、受付番号などは、一文字違うだけでも意味が変わってしまう。
会社名や担当者名も同じだ。
逆に、
「かなり困っているようだった」
「以前から何度か問い合わせているらしい」
といった内容は、まず話を聞いてから整理できる場合もある。
全部を同じ重要度で書くのではなく、間違えると困る情報を優先する。
これだけでもメモの負担は減りそうだ。
分からなければ確認する
新人だと、
「もう一度お願いします」
と言うことに抵抗を感じるかもしれない。
自分も、新しい職場なら「一回で聞き取らないといけないのでは」と考えてしまいそうだ。
しかし、分からないまま進めて間違える方が問題になる。
もちろん職場の応対ルールに従う必要はあるが、必要なら復唱して確認する。
「○○ということでよろしいでしょうか」
と確認すれば、自分の理解が合っているか確認できる。
しかも復唱している間に、自分の頭の中でも情報を整理できる。
確認すること自体を失敗だと思わない。
これは50代の新人に限らず大切だと思う。
電話中に完成した記録を作ろうとしない
電話をしながら完璧な記録を完成させようとすると、かなり忙しくなる。
聞く。
考える。
調べる。
話す。
入力する。
これを同時に行うことになるからだ。
新人の段階では特に負荷が高い。
だから電話中は重要なキーワードを押さえ、必要に応じて決められたシステムへ整理して入力する。
ただし、通話後処理の方法や時間は勤務先によって違う。
重要なのは、電話中のメモと正式な記録を同じものだと思わないことだと思う。
「分からなかったこと」のメモも残す
問い合わせ内容だけでなく、自分が分からなかったことを残しておくのも役立ちそうだ。
例えば、
「この場合はどの画面を見る？」
「このサービスはどの担当部署？」
「この言葉の意味がまだ曖昧」
などだ。
研修中に聞けば解決できる。
一度質問した内容もメモしておけば、同じ質問を何度もすることを減らせるかもしれない。
新人期間のメモは、お客様の話を書くだけではなく、自分専用の仕事マニュアルを作っていく材料にもなる。
50代なら経験が役立つ部分もある
50代で新しい仕事を始めると、年齢が気になることがある。
パソコン操作を覚えられるか。
電話をしながら入力できるか。
新しいサービス名を覚えられるか。
確かに最初から速くできるとは限らない。
一方で、これまで仕事をしてきた経験もある。
自分の場合なら、これまでExcel、Access、VB6、SQLなど、さまざまな仕事で情報を整理したり、確認したりする作業を経験してきた。
コールセンターとは仕事内容が違っても、
「重要な項目を見つける」
「情報を整理する」
「確認してから処理する」
という部分には共通点があると思う。
新しい仕事だから、過去の経験が全部ゼロになるわけではない。
最初から速さを求めすぎない
新人のうちは、周囲の人がものすごく速く見える可能性がある。
電話を聞きながら入力し、画面を切り替え、回答までしている。
自分だけ遅いと焦るかもしれない。
しかし、ベテランは同じ問い合わせを何十回、何百回と経験している可能性がある。
新人と同じ条件ではない。
最初は、
「会社名を正確に聞けた」
「問い合わせ内容を3行でまとめられた」
「確認事項を忘れなかった」
という小さな部分を見る。
昨日より少し楽になれば、それで十分だと思う。
メモは量より「あとで分かるか」
大量に書いてあっても、あとから読んで意味が分からなければ役に立たない。
反対に、
「A社・田中様」
「決済不可」
「昨日から」
「エラー表示あり」
「確認希望」
という短いメモでも、自分が状況を再現できればかなり使える。
大事なのは文字数ではなく、必要な情報を再現できるかどうかだ。
慣れてくれば、自分に必要な情報と不要な情報の区別もついてくるだろう。
50代新人だからこそ自分の型を作りたい
コールセンターでのメモは、最初から完璧にできなくてもいいと思う。
全部書こうとしない。
重要な単語を拾う。
数字や固有名詞を優先する。
聞き取れなければ確認する。
分からなかったことも残す。
そして毎日少しずつ、自分が使いやすい形へ変えていく。
若い人と同じ速さでメモを取ることを目標にする必要もない。
最終的に、正確に問い合わせ内容を理解し、必要な対応につなげられればいい。
自分も50代で新しい仕事に入るなら、最初の数日は「速く書くこと」よりも、間違えずに情報を整理することを意識したい。
そして1週間後、1か月後に、
「最初より電話を聞けるようになった」
と思えれば、それも十分な成長だ。
コールセンターのメモは、単なる走り書きではない。
新人にとっては、仕事を覚えていくための記録でもある。
50代からでも、自分なりのメモの型を一つずつ作っていけばいい。
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