コールセンターの初出勤日。
職場へ行って、研修が始まった。
そこで渡されたのが研修資料だった。
最初は当然、
「これを覚えないと仕事ができないんだな」
という感覚で読んでいた。
新しい職場なのだから、新しいことを覚えるのは当たり前だ。
しかし、資料を読み進めているうちに少し考え方が変わってきた。
「これ、覚えたら自分の力になるんじゃないか」
と思ったのだ。
単に今回の仕事をするためだけの資料ではない。
ここに書かれていることを理解して、実際の電話対応で使えるようになれば、それは自分自身の新しい経験になる。
53歳で始めたコールセンター。
初日に渡された研修資料を見ながら、そんなことを考えた。
最初は「覚えることが多そう」と思った
新しい職場で研修資料を渡されると、少し身構える。
知らない言葉がある。
知らないルールがある。
仕事の流れもまだ分からない。
ページをめくれば、覚えなければならないことが次々に出てくる。
初めて見る資料なのだから当然だ。
「全部覚えられるかな」
という不安も少しある。
特に50代になると、
「若いころより覚えるのが遅くなっているのでは」
と考えることもある。
しかし、実際に読んでみると、まったく理解できないという感じではなかった。
説明を読めば意味は分かる。
一つずつ整理していけば、頭の中に入ってくる。
そこで少し安心した。
研修資料は単なる紙ではなかった
研修資料というと、会社から渡されて、研修が終わったら役目も終わるようなイメージもある。
しかし今回、私は少し違う見方をした。
ここには、実際に仕事をするための知識が詰まっている。
電話をどう受けるのか。
どういう流れで対応するのか。
何を確認するのか。
困ったときにどうするのか。
もちろん、資料を読んだだけでは仕事ができるようにはならない。
それでも、その知識を理解して実際に使えるようになったら、それは会社だけのものではない。
自分の中にも経験として残る。
そう考えたら、研修資料を見る感覚が変わった。
「会社の仕事を覚える」から「自分の能力を増やす」へ
仕事を始めると、
「会社のルールを覚えなければならない」
と考えがちだ。
もちろん、それは必要だ。
しかし、それだけだと研修は少し受け身になる。
会社から言われたから読む。
テストがあるから覚える。
仕事だから仕方なく勉強する。
そういう感覚になってしまう。
でも、
「これを覚えたら自分の能力が一つ増える」
と考えると違ってくる。
電話対応ができるようになる。
相手の話を聞きながら必要な情報を整理できるようになる。
PCを操作しながら会話できるようになる。
分からないことを調べながら対応できるようになる。
これは、今の職場を離れたら全部ゼロになる能力ではない。
別の仕事でも使える部分がある。
そう考えると、研修を受ける意味が少し大きくなった。
エンジニア時代にも同じことがあった
私はこれまでIT系の仕事を経験してきた。
VB6。
SQL。
システム関連の仕事。
最初から全部できたわけではない。
仕事の中で資料を読む。
分からないことを調べる。
実際に操作する。
失敗する。
また調べる。
それを繰り返して、少しずつ自分の経験になっていった。
最初は会社の仕事をするために覚えたことでも、後になれば、
「VB6の経験があります」
「SQLを使えます」
という自分自身のスキルになる。
今回のコールセンターも、考え方としては同じなのかもしれない。
初日に渡された研修資料は、まだ自分のスキルではない。
読んだだけだからだ。
しかし、理解して実務で使っていけば、
「コールセンターで電話対応をした経験」
として自分に残る。
読んだ知識と実務経験は違う
ここは勘違いしないようにしたい。
研修資料を一回読んだからといって、
「コールセンター経験者になった」
わけではない。
資料に書いてあることを理解するのと、実際のお客さんに対応するのは違う。
実際の電話では、マニュアル通りに話が進まないこともあるだろう。
聞いたことのない質問が来るかもしれない。
相手が早口かもしれない。
こちらが聞き取れないこともあるかもしれない。
PC操作に迷う可能性もある。
だから、
資料 → 理解 → 練習 → 実践 → 失敗 → 改善
という流れが必要になると思う。
その繰り返しによって、紙に書かれていた情報が自分の経験に変わっていく。
53歳でも経験値は増やせる
今回、私が一番面白いと思ったのはここだった。
53歳になると、自分の経歴はある程度完成しているような感覚になることがある。
これまで何をしてきたか。
何ができるか。
何ができないか。
それが固まっているように感じる。
しかし、新しい仕事を始めれば、まだ経験を追加できる。
53歳からでも、
「初めてコールセンターで働いた」
という経験を増やせる。
電話対応を覚えれば、その能力も増える。
新しいシステムを操作すれば、その経験も増える。
つまり、53歳でも自分の職歴や能力は完成していない。
まだ追加できる。
初日の研修資料を見ながら、そのことを感じた。
時給1450円だけが報酬ではない
今回の仕事は時給1450円。
当然、働く最大の理由の一つは収入だ。
8時間働けば、
1450円×8時間で11,600円。
20日なら単純計算で232,000円になる。
給料は重要だ。
しかし今回、もう一つの報酬があると思った。
経験だ。
電話対応の経験。
コールセンターの経験。
新しい職場に適応する経験。
知らない業務を覚える経験。
50代で新しい仕事に挑戦した経験。
これらは給与明細には書かれない。
でも、自分には残る。
そう考えると、
「時給1450円の仕事」
だけでは、この仕事の価値を全部説明できない気がした。
エンジニアに戻ったときにも役立つかもしれない
私はコールセンターだけを今後ずっと続けると決めているわけではない。
ITの経験もある。
今後またエンジニアの仕事をする可能性もある。
そのとき、今回の経験は無駄になるのだろうか。
私はそうは思わない。
エンジニアにもコミュニケーションは必要だ。
相手の話を聞く。
何に困っているのか整理する。
必要な情報を確認する。
分からないことを調べる。
分かりやすく説明する。
これはシステムの仕事でも必要になる。
技術だけできれば、すべて解決するわけではない。
もしコールセンターでこうした能力が鍛えられるなら、ITへ戻ったときにもプラスになる可能性がある。
研修資料を見る目が変わった
初日に資料を渡されたときは、
「これを覚えるのか」
という感覚だった。
でも少し読み進めた後は、
「これを覚えれば、自分にできることが増える」
という感覚に変わった。
この違いは意外と大きい。
同じ資料でも、
会社に言われたから読むのか。
自分の経験値を増やすために読むのか。
それによって研修への向き合い方も変わる。
せっかく時間を使って働くのなら、給料だけではなく、できるだけ多くのものを自分に残したい。
初出勤日に感じた小さな期待
まだ始まったばかりだ。
研修資料を読んだだけで、実際の仕事を完全に理解したわけではない。
これから難しいことも出てくるだろう。
電話対応で失敗するかもしれない。
「思っていたより大変だった」
という記事を書く日も来るかもしれない。
それでも初出勤日に感じたことは記録しておきたい。
この研修資料を理解して仕事で使えるようになったら、自分の力になりそうだ。
そして、その経験は次の仕事にも持っていけるかもしれない。
53歳だから、もう経験を増やせないわけではない。
新しい職場へ行けば、新しい知識がある。
新しい仕事をすれば、新しい失敗がある。
できなかったことができるようになれば、それも自分の経験になる。
初出勤日に渡された一冊の研修資料。
今の私には、ただの仕事のマニュアルではなく、
これから自分に追加できる新しい経験の入口
のように見えている。
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